55% людей «неудовлетворительно» качеством услугами

«удовлетворены» только 23%

«положительно» только 3%.

Вот и подумайте о выгоде присоединения к этой элите 3%!

90% людей сталкиваются с трудностями на торговых площадках!

79% людей не сообщают об этом владельцу сайта

25% вообще не могут связаться с компанией, чтобы сообщить о проблеме

42% пользователей утверждают, что при возникновении проблем они полностью отказываются от предложения компании. Эти цифры ужасают – это огромный процент клиентов, потерянных крайне глупым способом.

Лишь 4% пользователей не рассказывают другим о своем негативном опыте.

Начнем с основ. Прежде всего, ни один покупатель не должен чувствовать себя потерянным в вашем магазине. Его надо все время вести за руку и он должен знать, где он, откуда пришел и куда ему идти дальше. Этого можно добиться:
— разместив, например, дерево категорий с просматриваемой в данный момент категорией в левом столбце
— разместив так называемую хлебные крошки, т. е. популярное «Вы здесь: »
— с использованием понятных названий категорий и подкатегорий.

Аналогично при завершении транзакции покажите пользователю, как будет происходить процесс (т. е. сколько и какие шаги его ждут) и на каком этапе он находится на данный момент, например:
— Шаг 1 — содержимое корзины
— Шаг 2 — выбор способа доставки и оплаты
— Шаг 3 — данные клиента
— Шаг 4 — подтверждение покупки

Поисковая система — это «функция», которой нет в традиционных магазинах. Так что это один из элементов, который дает вам, онлайн-продавцу, преимущество. Поэтому поисковая система должна быть не только очень хорошо продуманной и точной, но и быть легкодоступной.

Предполагается, что поисковая система расположена в заголовке справа или посередине (это также то место, куда в первую очередь достигает человеческий глаз, когда хочет найти поисковую систему), или чуть ниже заголовка слева, посередине или справа, столбец. Хорошим ходом будет размещение простой поисковой системы в шапке и расширенной под шапкой, например, в средней колонке.

Берите пример с популярных сайтов: Алло, Rozetka, Eldorado.ua Люкс Оптика

Представьте, что вы заходите в магазин. Над головой вы видите гигантские таблички отделов: ванная, инструменты, сад и т. д. Сразу знаете, куда идти.

Товары в вашем магазине должны быть четко сгруппированы, чтобы покупателю не приходилось их долго искать.

Также предлагаю создать небольшое количество основных категорий (до 10), чтобы клиент мог быстро выбрать ту, которая его интересует. Из-за большого количества категорий ему фактически придется прочитать названия всех из них, чтобы выбрать правильную. В категории товаров подкатегорией разместите необходимые подкатегории.

 

 

Отличный вариант — фильтр товров по цене и производителю. Рассмотрим пример магазина цифровой техники и бытовой электроники allo.ua. В категории «Мобильные телефоны» у пользователя должна быть возможность фильтровать по производителям, процессору, память, цена и т.д.

Товары, конечно, должны быть рассортированы по категориям, но пользователю будет гораздо проще выбрать нужный. правильный товар, если они могут войти в категорию «Мобильные телефоны» и просмотреть в одном списке, например, несколько производителей, чем если бы каждый производитель открывался как отдельная подкатегория.

Подобную фильтрацию использует, например, Алло или интернет-магазин Розетка. Создание набора фильтров для многих видов товаров будет трудоемким и долгим занятием, но оно того стоит – такие сайты очень приятны и просты в использовании. Чем проще у вас, тем больше клиентов будут у вас покупать.

Поскольку товар, купленный онлайн, нельзя рассмотреть вблизи или подержать в руке, необходимо использовать качественные фотографии, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в том, что он покупает.

Очень удобно, чтобы при нажатии на миниатюру открывалось фото такого же размера или чуть большего размера.

Описание каждого товара должно быть написано на 100% на украинском языке, быть максимально точным и развеять любые сомнения клиента. Предоставьте подробные характеристики продукта (желательно в виде таблицы), включите наиболее часто задаваемые вопросы с ответами, включите руководство пользователя и включите видеоролики, демонстрирующие его использование. Примером будет интернет-магазин Люкс Оптика Каточка товара  Лінзи для окулярів High-Top 1.56 Blue-Cut

Обязательно сообщите клиенту цену товара (брутто/нетто), стоимость доставки и наличие. Стоит сообщить покупателю, много товара на складе или мало и ему нужно поторопиться с заказом. Вам не нужно писать, сколько штук осталось, вы можете визуализировать это, как состояние батареи в вашем телефоне (полная зеленая полоса — большие запасы, маленькая красная полоса — низкие запасы).

 

Некоторые владельцы бизнеса используют стратегию не предоставления полной информации о товаре, чтобы заставить клиентов связаться с менеджером (аналогично, когда кто-то публикует предложение о продаже автомобиля, он не указывает цену) Правда, бесит?. В случае с интернет-магазином это недопустимо. Согласно исследованию 37% клиентов ожидают достоверной и 35% легкодоступной информации о товаре.

На странице товара стоит показывать и другие товары, которые часто покупались вместе с отображаемым в данный момент. После добавления товара в корзину вы также можете рассказать покупателю, что его может заинтересовать.

Важно не предлагать товары, которых нет в наличии или которые не связаны с тем, который вы сейчас покупаете.

После попадания товара в корзину покупатель должен иметь возможность легко вернуться туда, откуда он пришел – на страницу товара или категорию, в которой он его нашел.

Возвращение клиента на домашнюю страницу потребует от него пройти весь путь заново, если он захочет купить соответствующий товар или посмотреть другие.

Это может отбить у него охоту совершать дальнейшие покупки – не позволяйте этому случиться.

Быстрая навигация в корзине товара

Если кто-то положил какие-то товары в корзину во время просмотра вашего магазина, следует помнить об этом, чтобы при следующем посещении товары все еще были там доступны и сохранены.

Некоторые покупатели посещают магазин, делают предварительный выбор товара, но по разным причинам не делают заказ сразу. Если вы не заставите их регистрироваться и разрешите дополнить корзину при следующем визите, у них будет больше шансов еще купить что-нибудь у вас. Содержимое корзины редактировать проще, чем собирать ее с нуля.

Многие клиенты отказываются от своих покупок, когда им приходится регистрироваться. Это как если бы они вышли из магазина и оставили на кассе полную корзину!

Ваш магазин должен иметь возможность оформить заказ для незарегистрированного пользователя, иначе вы потеряете львиную долю своего оборота. И не потенциальную, а реальную, потому что эти люди очень хотели совершить покупку, но сдались.

Конечно, после оформления заказа вы можете предложить пользователю создать учетную запись на основе предоставленных данных, что облегчит его следующую покупку. Или предоставить альтернативные приложения или авторизация с помощью социальных сетей или Гугл аккауна.

Как альтернатива: Регистрация в интернет — магазине с помощью мобильного номера телофона. Код потверждения из Viber/SMS, отправленный на указанный номер при регистрации. Таким образом ваш личнфй кабинет будет зарегестрирован на номер мобильного телефона.

 

Но – как было доказано – если вы хотите продавать больше, это не может быть обязательным элементом.

Достаточно упростить форму покупки товара без дополнительной регистрации на сайте.

Идеальная форма заказа со стороны покупателя для интернет-магазина 2024.

Регистрация в интернет — магазине с помощью мобильного номера телофона. Код потверждения из Viber/SMS.

Быстрое попадание в корзину с сохраненным товаром.

 

По данным исследования 46% пользоателей отказываются от покупки, поскольку процесс заказа слишком сложен.

Необходимость регистрации существенно усложняет задачу для осуществления покупок на данном ресурсе

Ни один магазин не заслужит доверия покупателей, если не будет иметь четкой информации о том, какой компании он принадлежит и как связаться с ее представителем. Конечно, многие магазины не хотят указывать адрес юридического адреса, особенно если это место жительства, то отсутствие этой информации необходимо восполнить, указав, например, имя и фамилию консультанта. номера телефонов, адрес электронной почты и т. д. Было бы лучше, если бы эта информация была размещена в шапке или так высоко, чтобы ее было видно без необходимости прокручивать страницу.

Я видел много магазинов, где единственным способом связи была форма на сайте. Такая анонимность уж точно не вызовет ничьего доверия. Помните, что клиенты доверяют вам свои деньги, поэтому они должны чувствовать, что их не обманут. Если они не знают, с кем имеют дело, вряд ли захотят перевести вам ни копейки.

Более того, важно не только повысить свой авторитет, но и не потерять клиентов, которые хотели бы сначала о чем-то спросить, прежде чем принять решение. Ведь не все знают, что хотят купить, заходя в ваш магазин, и даже если более-менее знают, что ищут, не всегда можно выбрать нужный товар, основываясь только на фотографиях и описании.

Немедленно отвечайте на обращение клиента. Немедленно отвечайте на телефонные звонки и отвечайте на электронные письма, даже если вы не можете ответить немедленно. Даже если вы сообщите им, что дадите ответ через некоторое время – важно, чтобы клиент знал и чувствовал, что на другой стороне есть кто-то, кому небезразлична его проблема и кто может его проконсультировать.

Согласно исследованию 39% покупателей злятся, когда обслуживание оказывается недружелюбным, а 25% клиентов расстраиваются, когда не могут поговорить с представителем магазина, например, из-за отсутствия номера телефона. или невозможность позвонить. 62% клиентов клянутся себе, что больше не воспользуются услугами компании, если почувствуют неуважение! И 56% респондентов опроса хотят предупредить о такой компании как можно больше людей.

Если у вас не только интернет-магазин, но и традиционный, обязательно укажите его адрес — возможно, некоторые клиенты предпочтут пойти к вам лично, а не заказывать онлайн.

Создайте возможность подписаться на рассылку новостей. Присылайте информацию об акциях и новых товарах. Сохраняйте определенные рекламные акции только для получателей информационных бюллетеней — это поможет большему количеству людей подписаться на них.

Говорят, что привлечь нового клиента в 7 раз дороже, чем удержать однажды «захваченного». Поэтому постарайтесь, чтобы ваши клиенты возвращались к вам. Лучший способ — отправить информацию о продуктах, связанных с теми, которые данный клиент купил у вас. Если он купил ноутбук, его может интересовать не парфюмерия, а вот программный пакет — его!

Укажите на каждой странице все имеющиеся у вас сертификаты (например, ), информацию о безопасности транзакций (SSL), логотип транспортной и платежной компании и логотипы каналов оплаты.

Согласно исследованию 45% клиентов ожидают, что их данные будут в безопасности и конфиденциальны. Ссылаясь на компании, которые они знают и которым доверяют, вы поможете им поверить, что они имеют дело с надежной компанией.

В интернет-магазине должны быть указаны правила покупки, а также правила доставки и возврата.

Способы доставки выбраного товара. Карточка корзины.

Помните, что вы не можете их придумать произвольно – закон накладывает на вас определенные обязательства, например, обязанность принять возврат товара в течение 10 дней. Любое положение, которое является незаконным (например, если вы обеспечиваете возврат только в течение 5 дней), будет недействительным.

Способы оплаты выбранного товара. Карточка корзины.

Способы доставки от интернет-магазина. Карточка корзины.

Возможность личного самовывоза очень оценят жители дальних регионов – вместо того, чтобы платить за доставку и подстраивать свой распорядок дня под приезд курьера, они просто заберут купленный товар в удобное для них время в магазине.

Способы доставки товара через почтовую службу. Карточка корзины.

 

По возможности внедряйте возможность доставки продукции в почтоматы. Ожидание курьера зачастую хлопотно, особенно когда кто-то работает и ему неудобно заказывать покупки на работу. Покупки он забирает в почтомате в удобное для него время. Эту услугу предоставляют почтовые компании. Всю подробную информацию можно найти у компании перевозчика

Новая Почта предоставляет услуги Почтомата

Адреса почтоматов в своем городе можно найти в гугл-поисковике.

 

Пример разберем популярный портал сравнение товаров E-Katalog, подбор моделей по параметрам, подробные описания, поиск товара по названию, реальные отзывы пользователей, фототчеты покупателей.

Рассмотрим ценообразование и конкрурентность цен среди интернет-магазинов электроники на примере покупки смартфона Apple iPhone 15 Pro Max 512 ГБ

 

 

Также помните, что ваш магазин интегрирован с самыми популярными сайтами сравнения цен. Таким образом вы можете легко найти много новых клиентов, особенно если ваши цены конкурентоспособны.

Где, вы сможете отфильтровать предложения от самого дорогого товара до самого доступной цене для Вашего поиска.

Конкуренты должны быть всегда! Это шаг к развитию бизнеса